14.5. Етика ділового спілкування

У соціально-філософському плані етика ділового спілкуван­ня визначається соціально-економічним устроєм суспільства, структурою ного соціальної організації та пануючим типом сус­пільної свідомості. В традиційному суспільстві, що засноване на спільності соціального життя, колективних уявленнях, міфо­логічній свідомості та міжособистісних відносинах, основним механізмом ділового спілкування є ритуал, традиція та звичай. їм відповідають норми, цінності та стандарти етики ділового спілкування.

Ділове спілкування - це багатосторонній процес, що реалі­зується у формах міжособистісного спілкування, соціального діа­логу, ділового та професійного спілкування. В цілому спілкуван­ня визначається як процес обміну між людьми інформацією, думками, оцінками, почуттями. При цьому розрізняють фор­мальне і неформальне спілкування. Неформальне - це суб'єктив­не, нерегламентоване спілкування, його мета і характер обумов­лені соціальними функціями людини і визначаються особистими відносинами людей. До формального відноситься ділове спілкування, яке здійснюється у відповідності з певними правилами і являє собою специфічну форму контактів та взаємодії людей, що мають певні повноваження від своїх організацій. Неформальне спілкування попередньо не планується, не визначається також його мета і зміст, а ділові контакти завжди передбачають попе­редню підготовку, певний зміст, мету, можливі висновки. Зви­чайна бесіда нікого не зобов'язує приймати рішення і діяти, а ділове спілкування передбачає розробку взаємозацікавленого рішення та організацію взаємодії партнерів. Ділове спілкуван­ня завжди зорієнтовано на результат.

Етику ділового спілкування можна визначити як су­купність моральних норм, правил та уявлень, що регулюють поведінку і відносини людей в процесі їх виробничої діяльності. В історії філософії, починаючи з Конфуція, сформульовані три основних принципи прийняття етичних рішень:

• принцип утилітаризму, в основі якого лежить бажання досягнення максимального блага для більшості людей;

• принцип дотримання прав людини, що націлений на захист честі та гідності кожної людини;

• принцип справедливості, що базується на забезпеченні рівних прав при розподілі відповідальності та благ.

Ці три філософських підходи не виключають один одного. Більшість керівників-стратегів керуються усіма трьома, намага­ючись прийняти таке рішення, яке, наскільки це можливо, за­довольнило б більшість людей, не утискало б прав жодного з них та було б справедливим відносно всіх. Проте, з розвитком капіталізму етика бізнесу, етика ринкових відносин висуваєть­ся на перший план, потісняючн загальнолюдські, а в тому числі і релігійні цінності. Тому людина з «ринковим характером» зав­жди знаходиться в стані протиріччя, характеризується роздвоє­ною свідомістю: з одного боку, вона піклується про максималь­ний прибуток будь-якими засобами, а з іншого - повинна нести соціальну відповідальність та керуватися загальнолюдськими нормами моралі і порядності. Таким чином, подвійна мораль - це реальне протиріччя моральної свідомості особистості, що природно притаманна їй в умовах ринкових відносин.

Таке протиріччя між етикою та бізнесом, між тим, як повин­но бути, та як є насправді, досить гостро виявляється і сьогодні в діловому спілкуванні, причому на самих різних його рівнях: як між організацією і соціальним середовищем, так і всередині самої організації. Відносно цього протиріччя існують дві основні позиції. Перша позиція - прагматиків, які вважають, що в діло­вому спілкуванні і взагалі в бізнесі етика сама по собі не по­трібна. Друга позиція - це визнання етики важливою не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самим собою, але і необхідною для ефективності виробництва.

Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: в діловому спілкуванні при прийнятті рішення про те, на які цінності потрібно зорієнтува­тися в даній ситуації, чини так, щоб максима твоєї волі співпада­ла з моральними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і припускала б координацію інших інтересів всіх сторін.

Існують наступні моделі ділового спілкування:

• ставлення керівника до підлеглих («згори - вниз»): ставтесь до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився ваш керівник;

• ставлення підлеглого до свого керівника («знизу - вгору»): ставтесь до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставились ваші підлеглі;

* між колегами при внутрішньофірмовому та міжфірмовому спілкуванні («по горизонталі»): ставтесь до свого ко­леги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас.

Найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини, підприємця виступає діловий етикет, знання якого є необхідною професійною якістю, що набувається і по­стійно удосконалюється. Діловий етикет - це результат трива­лого відбору правил та форм найбільш доцільної поведінки, що сприяє успіху в ділових стосунках. Важливими елементами ділового спілкування є і етикет національного прапора, і фор­ми привітання, і правила ведення ділової розмови, і правила прийому відвідувачів, і етикетні норми службового звернення до працівників, і етикетні правила використання візитних карток, і етикет підбору сувенірів та вручення дарунків, а також знання особливостей ділового етикету інших країн. Володіння правилами ділового етикету значно полегшує встановлення осо­бистих контактів, сприяє швидкому вирішенню ділових питань, формує сприятливу соціально-психологічну атмосферу праці.

Норма етикету - це зовнішня форма виявлення уваги, пова­ги та інтересу до особистості. Манера тримати себе знаходить виявлення в жесті, міміці, позі, інтонаціях мови, ході. Враження від людини у діловому спілкуванні залежить від того, як вона виглядає, як діє, як говорить та як пише. Правильна мова - це манера говорити, що складається з вірного тону, артикуляції, вимови, гучності та точного підбору слів. Культура мови - цен­тральний елемент іміджу. Найбільш яскравим виявом мовної некультурності виступає ненормативна лексика.

Ділова бесіда як процес взаємного спілкування має певну структуру, а саме: 1) початок бесіди - встановлення контакту, створення сприятливого для бесіди клімату; 2) викладення і обгрунтування своєї позиції; 3) виявлення позиції співрозмов­ника; 4) спільний аналіз проблеми, тобто усунення сумнівів співрозмовника, заперечення його зауважень, пошук варіантів вирішення тощо; 5) прийняття рішення. Проте, співрозмовни­ки нерідко припускаються помилок, найбільш типовими серед яких є наступні: авторитарність, ігнорування стану співрозмов­ника, мотивів його поведінки, вияв неуваги до співрозмовни­ка, неповаги до нього, коли перебивають та не дослуховують, а також обмеження або недовикористання всього банку ідей.

В ході ділової міжособистісної комунікації важливо не до­пустити переростання нормальної суперечки з ділових питань в міжособистісну конфронтацію. Суперечка - це характеристика обговорення проблеми, спосіб її колективного дослідження, коли кожна із сторін, аргументуючи або заперечуючи думку співрозмов­ника, претендує на монопольне встановлення істини. Існує кілька підходів до проходження дискусії-суперечки: 1) евристичний підхід, коли одна із сторін поступово запевнює співрозмовника у правильності своєї позиції; 2) логічний підхід - жорсткий логі­чний аналіз та аргументація приводять до єдино вірного висновку; 3) софістичний підхід, коли одна сторона навіть логічно невірним шляхом, використовуючи софізми, обов'язково прагне перемогти іншу; 4) авторитарний підхід, коли одна із сторін на­в'язує свою точку зору, використовуючи свій авторитет і владу: 5) критикуючий підхід, коли увага зосереджується тільки на не­доліках, слабих позиціях своїх опонентів, а позитивні сторони ігноруються; 6) демагогічний підхід - намір звести дискусію в сторону від істини, щоб домогтися невідомих цілей; 7) прагма­тичний підхід - одна або обидві сторони ведуть суперечку не тільки заради істини, а заради своїх практичних, іноді меркан­тильних інтересів, які приховані і невідомі співрозмовникам.

Цілі ведення суперечки можуть бути конструктивні (обго­ворити всі можливі варіанти вирішення проблеми; виробити колективну позицію; заперечити ненауковий, некомпетентний підхід; залучити зацікавлених і компетентних осіб; оцінити можливих єдинодумців та противників) та деструктивні (роз­колоти учасників суперечки на непримиренні групи, очернити ідею та її авторів, повести дискусію по невірному шляху, розг­ромити інакомислячих та дискредитувати опозицію).

Для того, щоб суперечка була успішною, потрібно дотриму­ватись наступних принципів: попередньої підготовки до веден­ня суперечки, толерантного ставлення до інакомислячих, по­слідовного аналізу альтернатив, коректного ведення суперечки, «відсторонення» в процесі ведення суперечки (піднятися над особистими інтересами), подолання існуючих психологічних бар'єрів, поетапного просування до істини, поваги особистості опонента, аргументованої конструктивної критики.

Етика ділових стосунків - це наука про гармонічне взає­морозуміння, уміння діяти, уміння успішно прожити життя і максимально реалізувати свої можливості. Домогтися успіху в житті, що зрештою уособлює таке пристосування до навколиш­нього світу, коли наступає гармонія між особистістю та оточен­ням, неможливо без урахування наступних вимог: конструктив­ний ум, конкретна головна мета, впевненість у собі, уміння економити та накопичувати, ініціатива та лідерство, творча уява, ентузіазм, самоконтроль, здатність робити більше оплаченого (працювати на совість, а не заради грошей), принадливість (щирість, життєва сила, магнетизм особистості), точність дум­ки, зосередженість, взаємодія (координація своїх зусиль з зу­силлями інших людей без заздрості, агресії), уміння вчитися на поразках, терплячість.

У процесі спілкування розрізняють низку позитивних яко­стей, що суттєво впливають на результат: це бажання спілку­ватися, контактність (уміння долати бар'єри і негативні уста­новки) та ініціативність, готовність взяти на себе відповідальність за встановлення контакту. Серед негативних якостей, що впливають на результат від спілкування, можна виділити такі:

* інфантилізм - потреба в опікуванні, втеча від відповідаль­ності, нездатність боротися з життєвими труднощами;

• егоцентризм (Я-центр) - орієнтація людини тільки на власну позицію і нездатність змінити її;

• альтруїзм- в цілому позитивна потреба надавати безкоштовну допомогу, але нерідко це може бути «ведмежою послугою», коли допомога нав'язується без урахування потреби в ній з боку партнера;

• егоїзм, коли орієнтуються тільки на власні інтереси, переживання, а увага концентрується тільки на власному «Я».

Щоб трансформувати негативні якості в позитивні, важли­во за допомогою філософської рефлекси, самоаналізу осмисли­ти питання: "Що умію робити добре і можу запропонувати іншим?" Які здібності повинен розвивати в собі, спираючись на додаткові знання, тренування та досвід? Як те, що маю та умію, довести до досконалості завдяки взаємодії з іншими людьми? Принципи самопізнання, гармонії, простоти і краси, цілепокладання, планування, самоорганізації та оптимізму за­дають загальну стратегію поведінки та діяльності на значну перспективу.